Un ticket est un enregistrement d’une demande, d’un problème ou d’une tâche liée à l’informatique.
Ces tickets sont créés pour suivre, prioriser et résoudre des problèmes informatiques, ainsi que pour gérer les demandes d’assistance des utilisateurs.
Pourquoi les tickets IT sont-ils importants ?
Ils interviennent pour structurer et hiérarchiser les problématiques IT :
- Le suivi des Problèmes : Les tickets permettent de garder une trace de tous les problèmes informatiques signalés, ce qui facilite leur suivi et leur résolution.
- La priorisation : Les tickets sont généralement attribués à une priorité, permettant ainsi de trier les problèmes en fonction de leur gravité et de leur impact sur les opérations.
- La communication : Ils servent de canal de communication entre les utilisateurs et les équipes de support technique, permettant de fournir des mises à jour sur l’état de la résolution.
- L’amélioration continue : La collecte de données à partir des tickets permet d’identifier les tendances et les problèmes récurrents, ce qui peut conduire à des améliorations des processus et des systèmes.
Comment les gérer de manière efficace ?
La mise en place d’un système de gestion des tickets est fondamentale, il permet d’organiser les tickets et d’en générer des KPI (statistiques).
Les attributions se font généralement en fonction des compétences et des disponibilités, les outils de ticketting offre également une communication plus transparente a l’utilisateur
Avec le suivi de l’état de son ticket et éventuellement un délai de résolution (ETA).
La priorisation se fait au niveau du management IT, des critères de priorisation doivent être utilisé (applications, utilisateurs, business)
Chaque ticket doit contenir la résolution ainsi qu’une documentation le cas échéant.
Enfin l’historisation des tickets permet de structurer une base de connaissances pouvant être réutilisé et permet de former continuellement ses équipes.
Les Bénéfices de la Gestion des Tickets IT
Une gestion efficace des tickets IT apporte de nombreux avantages, notamment :
- Réduction des temps d’arrêt : Les problèmes sont résolus plus rapidement, minimisant ainsi les interruptions.
- Satisfaction des Utilisateurs : Les utilisateurs apprécient une assistance rapide et efficace, ce qui renforce leur satisfaction.
- Amélioration Continue : Les données des tickets permettent d’identifier les domaines nécessitant des améliorations constantes.
- Productivité Accrue : Les équipes informatiques peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques au lieu de passer du temps à gérer des problèmes récurrents.
En conclusion…
La gestion des tickets IT est un processus fondamental pour toute gouvernance IT, En suivant les bonnes pratiques de gestion des tickets, vous pouvez garantir une assistance rapide, une meilleure communication avec les utilisateurs et une amélioration constante des opérations et interventions informatiques.
un article rédigé par…
Arnaud Willemain,
Directeur de la Practice Systèmes d’information et Tribu Support & Infra
