Quels sont les enjeux de l’onboarding digital ?
- Francine :« L’onboarding digital c’est un processus central par lequel les banques intègrent leurs clients et utilisateurs entièrement en ligne et à distance à partir de n’importe quel appareil muni d’une connexion internet et d’une caméra.Les enjeux sont l’automatisation des processus opérationnels des équipes et le respect de la réglementation. Le but ultime étant l’ouverture du compte immédiate pour permettre les dépôts et investissements. »
De quelles manières arrivent-on à éliminer l’interaction humaine ?
- Francine :
- Toutes les données KYC sont renseignées en ligne par le prospect, dont la nationalité pour FATCA au cas où le client est américain. Certaines banques limitent à certaines nationalités et n’acceptent plus les clients américains par exemple.
- Capture des documents :
-Pièce d’identité : les données biométriques sont vérifiées ainsi que les points de sécurité et les cas de fraudes sont détectés. Les données sont extraites et vérifiées sur les listes de sanctions internationales.
-Justificatif d’adresse, pour CRS (échange automatique des données) - La Vidéo IDentification permet une vérification en temps réel, grâce à la mise en œuvre de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique (machine learning) de la part des fournisseurs de software d’onboarding dans les processus KYC (RegTech). Ceci est possible grâce à de nouvelles réglementations. En Suisse, il s’agit de la CDB20.
- La signature des documents d’ouverture de compte se fait de manière électronique. Attention, il y a différentes signatures électroniques et seule la signature qualifiée est assimilée à la signature manuscrite pour les personnes physiques. Seuls certains fournisseurs de services remplissent les règles techniques et opérationnelles pour cette certification. »
Quel est le défi principal des banques sur ce process automatisé ?
- Francine : « Mais cela ne suffit pas, l’expérience sur tout le processus doit être tel que l’on ne perd pas le prospect en route, en particulier si le processus est coupé à cause d’une validation interne de la banque. Plus de 50% des prospects ne terminent pas le processus d’onboarding digital.
Une fois le client onboardé, le défi suivant est sur le re-boarding ou l’inboarding qui se concentre sur les clients existants pour leur proposer des produits et services ainsi qu’un suivi adapté à chacun.
Les banques en ligne sont les premières à avoir digitaliser tous ce processus mais les banques privées commencent également à intégrer certains de ces aspects pour les personnes physiques. Par exemple, la pièce d’identité va être scannée, lue et validée lors du RDV client. Les données sont directement importées dans le CRM avec la copie électronique de la pièce, même s’il y a une rencontre physique. »
Quels sont les pièges à éviter dans l’on-boarding digital ?
- Francine :
- « Attention aux solutions clés en main à cause de certaines limitations techniques par rapport à l’expérience client souhaitée
- Penser que l’on peut se passer de spécialistes UX/UI car ils sont essentiels pour garantir une expérience optimale et ne pas perdre le prospect dans le processus
- Ne pas faire valider le processus par des experts règlementation dans le pays où le service est offert
- Ne pas sous-estimer les problématiques d’intégration des services fournis par des fintechs »
un article rédigé par…
Francine BASMADJIAN,
Associée Quanteam Switzerland
